こんにちは、エフトラチームです。
今回は原点に戻って“Web接客ツール”という言葉自体に焦点をあてていきたいと思います。“Web接客ツール”の意味、そしてツール登場の背景について解説をしていきます。
「勝手にUI改善ブログ」改め、「勝手に“Web接客ツール”解説ブログ」スタートです!
全2回を予定しており前半の今回は“Web接客ツール”とは?について解説をしていきます。

“Web接客ツール”とは・・・

基本的には、皆さんが字から想像している通りWeb上で接客をするツールを意味します。
実際の店舗での接客と同様に、お客様それぞれに最適化されたコミュニケーションを、Web上でも実施していこうというものが“Web接客”の概念です。
それでは“最適化されたコミュニケーション”とは具体的にはどんなものなのかを見ていきましょう。実際に店舗で買い物をする場合を例にとって説明していきます。

初回訪問・リピーターへの声掛けの違い

お気に入りの店舗や、何度か買い物をした店舗へ入店した時に、
「いつもありがとうございます」と声をかけられる事があります。
「覚えてくれえているんだ」と少なからず特別感を感じる人も多いのではないかと思います。この少しの「特別感」「個別感」こそが企業ブランドイメージの向上や、ロイヤルカスタマー育成への大切な一歩となるのです。
Web上での顧客とのコミュニケーションは顔が見えない分、特に機械的な印象を受けやすい場所でもあります。しかし、初回訪問・リピーターをターゲティングによって区別することによって、接客の個別化が進み、双方向のコミュニケーションを創造する手助けをするのもWeb接客ツールの大切な役割だと思います。

個々の好みに合わせた提案

入店からの次のステップ、実際に商品を選ぶ場面へと移動しましょう。
例えば、シャツを買おうと、商品を見て回っている時に、定員さんからこう言われたらどう思いますか?
「こちら最近入荷したセーターでとても人気なんですよ!」
情報としては決して無駄な情報ではないかもしれませんが、心には刺さらないですよね。
なぜなら、私が探しているのは「シャツ」であり、少し的外れな提案になってしまっています。
企業が提供したい情報だけを伝える接客ではなく、顧客のニーズに沿った提案をしてこそ
顧客の購買意欲を向上させる接客といえます。
シャツを見ている人にはシャツを、スカートを見ている人にはスカートを。Web上でも、上記接客を実現することで、顧客対サイトという2次元の環境であっても、実際の店舗での接客と同様に生きた接客が可能となります。

最後に

Web上で顧客との双方向コミュニケーションを生むツール、そして顧客のニーズに合わせた接客を行うツール。それこそが“Web接客ツール”の概念であり、同時に重要な意義になっているのではないかと思います。
次回の、後半では“Web接客ツール”登場の背景にフォーカスします!