本日、入力フォームに関するこんな記事が話題となっていました。
「はてなブックマーク」の人気記事の一覧に入っていたので、既に記事をお読みになった方もいらっしゃるかもしれません。
入力ミスで4万円失った話 – 運河
この記事を通して、EFOに取り組む時に忘れずにいたい姿勢について、改めて考えるきっかけになりましたので、今回紹介させていただきます。
まだ記事を読んでいない方は上記のリンクより、一度お読みいただければと思います。

元記事について

元記事の筆者は、格安航空券の予約フォームで僅かな入力ミスをしてしまいましたが、そのミスは後から修正することができない仕組みとなっていたために、キャンセル料の4万円を支払って再申し込みを行わなくてはならなかったとのこと。
元記事における格安航空券の購入サイトは、H.I.S.(株式会社エイチ・アイ・エス様、http://www.his-j.com/)のようです。記事中にもそのように言及があります。
※元記事・本記事ともに、決してH.I.S.を批判する趣旨ではありません

ユーザーはミスをするもの

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記事には、結果として本来払わなくて良いはずの4万円を払うことになってしまった時の残念な心境が記されているのですが、個人的に特に印象に残ったのは次の部分です。

人間は間違う生き物だ。いくら警告しても人間はミスをする。
コンピュータにより高度に自動化された結果、間違いが許容されなくなれば一定の確率で犠牲者は生まれる。フォームに正しく入力できる者は幸福を獲得し、姓名を逆に入力する者は4万円を失う。

筆者が述べている通り、フォームにおいてどんなに丁寧にミスを防ぐための工夫・EFO施策をおこなっていても、ミスは必ず起こってしまうものです。
そして、たとえインターネットが便利だとしても、
フォームに正しく入力できるかどうか、つまりインターネットに対する成熟度・リテラシーの有無によって、不幸せになってしまう人が出てきてしまう状況は当然避けるべきです。
そのことで、ユーザーだけでなく、結果としてサービス提供側も不幸せになってしまうからです。

理想と現実の間を埋めるのがEFOの役目

当然、H.I.S.での予約はそもそものシステムとして、予約時のミスを許容できる仕組みに設計されているべきでしょう。
とはいえ、抜本的なシステムやオペレーションを変えることは容易ではありません。特にH.I.S.のような大規模なサイトの場合は改修を行うのは容易いことではないでしょう。
航空券業界にいたことは無いのでわかりませんが、ひょっとすると提携している各国の航空会社側もそれぞれにシステムを持っていますから、予約後の変更の不可やキャンセル料の発生はインターネットで取引する以上そもそもやむを得ないことなのかもしれません。
そこで、カギとなるのがEFOだと思います。

良いフォームでユーザーを幸せにする

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EFOではもちろん、フォームでのミスを完全にゼロにすることはできません。それでも、限りなくゼロに近づけるように努力することが大切であると思います。
自分たちの共通認識がユーザー全員にとっても同じに受け入れられることはありません。WEB担当者として「ここまでやればさすがに大丈夫だろう、ミスしないだろう」と考えるのは、甘えなのかもしれません。
常識を疑い、ユーザーがアンハッピーになってしまう可能性が少しでもある限り対策を考えるというのが、インターネットでサービスを提供する事業者としてはあるべき姿であり、
おせっかいで親切すぎるくらいが丁度いいEFOのスタンスなのではないでしょうか。
EFOの目的としてよくあげられるのは、フォームの成績のアップ。
それももちろん大切なことですが、その前にフォームを使いやすくすることで、ユーザーを幸せにするという、EFOの根本的な役割を忘れずにいたいものですね。

ミスを減らすEFOとは?に具体的に迫ります

ちなみに明日の記事では、H.I.S.のフォームを実際に「徹底解剖」してみたいと思います。
今回の記事のなかで、H.I.S.のフォームが悪い、使いにくいといいう言及はなく、
むしろ「注意点などを強く表示してくれていたにもかかわらず、人はミスをしてしまう」、という文脈で紹介されていましたので、EFO対策は少なからず実施されていると思います。
ですので、さらにミスを減らすためにもっとできることはあるか、という視点で徹底解剖をお送りしていきたいと思いますので、明日もぜひお付き合い下さい。