過去のエントリでご紹介している弊社実施の入力フォームに関するアンケート調査(※2013年調査 有効回答数449人)の結果ですが、
本日は自由回答欄に寄せられたユーザーのリアルな意見をご紹介したいと思います。

おさらい~ユーザーの69%が途中離脱経験あり~

<アンケート調査結果Vol.1離脱編>ユーザーがフォームから逃げる理由ベスト5ほかでもご紹介しましたが、アンケート結果では、回答ユーザーの69%が「フォームの入力を途中でやめてしまった経験がある」と答えています。
また途中離脱の原因で最も多かった内容は以下のとおりでした。

入力途中離脱をした理由

離脱の理由

  1. 入力項目が多いから 69%
  2. 意図しないエラーが出た 55%
  3. 送信をためらう入力内容 37%
  4. 画面が使いづらい 35%
  5. 記入ミスを修正するのが面倒だった 27%

まだまだある、入力をやめたくなる瞬間

上記の理由のほかにもユーザーからバラエティに富んだ意見が寄せられましたので、以下ご紹介させていただきます。

ゴールが見えない…

ゴールが見えない

  • 細かくて、長くて、途中で嫌になってしまった。(50代女性 専業主婦)
  • どれだけ質問が続くのか先が見えずうんざりした(40歳女性 自営業)

果てしなく続くかのような設問にユーザーはうんざりしてしまうようです。
特に設問の多いフォームは、ユーザーがゴール=あといくつ入力ページがあるか、入力項目があるかを示すようにしたいですね。

何のために

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  • 時間が無駄と感じたから(27歳男性 パート・アルバイト)

ショックな意見です。
ユーザーに「時間の無駄」と思わせないよう、送信完了することで得られるメリットを明示し、入力を動機づけましょう。

前のページに戻れない!?

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  • 一つ前の問に間違った事に気がついたが戻れず、間違ったまま答えるのが嫌だったため。(49歳男性 会社員(技術系)
  • 前のページに戻れないという愚かな仕様だった(50歳男性 その他)
  • 入力ミスの訂正ができない(45歳男性 会社員(技術系))

フォーム側のバグなのか、仕様なのか…前のページに戻って入力内容を訂正できないフォームにユーザーはストレスを感じているようです。
特に複数の入力ページが用意されている場合で陥りがちですが、一番最後で間違いに気づいた場合でも修正できるようなフローは用意しておきたいもの。
もう当たり前なインターフェースである「戻る/修正ボタン」。きちんと用意しておきたいですね。

通信環境で挫折した例多数

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  • サーバーの不具合と思われるハングアップ(37歳男性 会社員(その他))
  • 送信エラーで最初から入力する羽目になった(24歳男性 その他)
  • ネットの通信がとぎれた(37歳男性 自営業)
  • セッションの保存期間が短すぎで記入後確定をすると、エラーが出てしまう(23歳男性 その他)
  • 応答が遅かった(46歳女性 自営業)

処理が重すぎて処理が重たく待たされる。画面がフリーズ。謎のサーバーエラー…など、
通信環境でイライラしているユーザーはかなり多いようです。
応答が遅いだけならまだしも、入力した内容が全部消えてしまうのは憤慨ものですよね。

女性の心は移り気…?

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  • 気が変わった(41歳女性 その他)
  • 途中で気が変わった(39歳女性 パート・アルバイト)

女心は秋の空模様のように変わりやすいといいますが、回答者の女性2名も御多分に洩れない様子。
ユーザーに入力に集中してもえらうため、ページをシンプルに(余計なリンクは入れない)するなどの工夫は施しておきたいところ。

どう答えていいかわからない設問へのとまどいも離脱の要因に

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  • 選択式の設問等で、自分に当てはまる選択肢が用意されていない(50歳男性 会社員(技術系))
  • フリーアンカーで入力に困る質問等(26歳男性 会社員(技術系))
  • 質問の意図が分からず、正確な回答が困難だったため。(22歳女性 学生)

どう答えていいかわからない設問なのに、必須項目になっている…。
そんなとき、フォームそのものの入力を諦めてしまうユーザーがいるようです。
特に必須項目においては、「その他」や「自由入力」欄を用意するなど、あらゆるユーザーの可能性を考慮した設問づくりを心がけたいですね。
また、こんな意見も。

  • 日本語をろくに理解できていないがゆえに設問がおかしい(50歳男性 公務員)

確かに、翻訳系のサイトで、設問に違和感を覚えた経験がある方もいるのではないでしょうか。
設問内容でユーザーを悩ませるべからず、ですね。

質問内容に不信感を抱くケースも

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  • 矛盾する入力を求められたから(50歳男性 自営業)
  • 同じような内容の質問が連続していたり、質問数が多すぎてアンケートの精度が低くなりそうな場合(50歳男性会社員(技術系))

さらに質問内容が矛盾していたり、意味が無いと感じた設問にもユーザーは違和感を感じているようです。

まとめ

いかがだったでしょうか。
本日は、フォームを途中離脱したユーザーの意見をご紹介しました。
あなたのフォームはユーザーにストレスを与える「ダメフォーム」になっていないでしょうか?
ぜひ、チェックしてみてください。